飼料企業(yè)的客戶(hù)投訴

胡運(yùn)芳

　　飼料企業(yè)的客戶(hù)投訴
　　胡運(yùn)芳
　　客戶(hù)投訴，就是客戶(hù)因?qū)︼暳掀髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，向企業(yè)、管理部門(mén)、媒體進(jìn)行申訴、舉報(bào)或揭發(fā)的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對(duì)象、投訴原因三部分。同時(shí)，我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，抱怨—投訴—控告(法律)，未雨綢繆，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，形成終身健康的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
　　一、處理客戶(hù)投訴的理論基礎(chǔ)
　　1、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
　　處理客戶(hù)投訴的理論基礎(chǔ)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，就是企業(yè)通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)不斷吸引、保持以及拓展、改善客戶(hù)關(guān)系。它基于客戶(hù)的終身價(jià)值，目的是致力于建立客戶(hù)的忠誠(chéng)，形成終身的戰(zhàn)略合作伙伴。服務(wù)和質(zhì)量是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，積極正確處理客戶(hù)投訴是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。
　　2、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
　　內(nèi)容
　　交易營(yíng)銷(xiāo)
　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
　　目標(biāo)
　　單筆交易
　　終身伙伴
　　方法
　　爭(zhēng)取新客戶(hù)
　　維持老客戶(hù)
　　重點(diǎn)
　　售前服務(wù)
　　售后服務(wù)
　　導(dǎo)向
　　短期銷(xiāo)售
　　長(zhǎng)期銷(xiāo)售
　　價(jià)值
　　產(chǎn)品價(jià)值
　　客戶(hù)價(jià)值
　　服務(wù)
　　不強(qiáng)調(diào)(有限)
　　非常重視(無(wú)限)
　　質(zhì)量
　　生產(chǎn)部門(mén)(產(chǎn)品)
　　所有員工(服務(wù))
　　生產(chǎn)
　　規(guī)?；?br /> 　　個(gè)性化
　　聯(lián)絡(luò)
　　不連續(xù)
　　連續(xù)
　　二、對(duì)待客戶(hù)投訴的態(tài)度
　　態(tài)度決定一切。我們對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度，決定了我們處理客戶(hù)投訴的方法和結(jié)果。如果我們對(duì)客戶(hù)投訴總抱著消極的態(tài)度，總認(rèn)為客戶(hù)是在敲詐企業(yè)，讓企業(yè)承擔(dān)自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是故意給企業(yè)找麻煩添亂。我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴的過(guò)程中，就會(huì)以此為出發(fā)點(diǎn)，先入為主，不積極傾聽(tīng)客戶(hù)的的投訴，了解客戶(hù)投訴的真正問(wèn)題及原因;說(shuō)話蠻橫，推脫責(zé)任，把責(zé)任全部推給客戶(hù)，只會(huì)引起客戶(hù)更大的懷疑和抵觸心理;或與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，避重就輕，復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，草草了事，留下更大的后遺癥;或大包大攬，為息事寧人，“把所有問(wèn)題都自己扛”，為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，讓企業(yè)做出沒(méi)必要的犧牲。
　　我們應(yīng)抱著積極的態(tài)度，認(rèn)為這是客戶(hù)忠誠(chéng)企業(yè)的表現(xiàn)，它給我們企業(yè)提供了一個(gè)重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足、彌補(bǔ)企業(yè)過(guò)失、并展示企業(yè)形象、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力、消除誤會(huì)、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的大好良機(jī)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶(hù)投訴滿意的客戶(hù)，更相信企業(yè)履行諾言的能力，95%會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。所以，我們?cè)诮邮芸蛻?hù)投訴時(shí)，應(yīng)本著設(shè)身處地、盡善盡美的態(tài)度，語(yǔ)氣和藹、耐心傾聽(tīng)，給客戶(hù)一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并了解事情的真實(shí)情況，不爭(zhēng)吵、不推脫、不欺哄，言行一致，實(shí)事求是為客戶(hù)解決問(wèn)題。如果當(dāng)時(shí)或電話沒(méi)法解決問(wèn)題，接待人員應(yīng)把投訴問(wèn)題做詳細(xì)記錄：投訴人、投訴問(wèn)題、投訴原因、投訴時(shí)間及發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)及解決建議，即4w1h，以便向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，迅速安排人員現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴。
　　三、客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)處理程序
　　1、 準(zhǔn)備工作
　　服務(wù)人員接到處理客戶(hù)投訴任務(wù)后，首先應(yīng)查閱客戶(hù)投訴登記表，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴接待人員、客戶(hù)及當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)人員，了解實(shí)際情況。然后收集、調(diào)閱投訴客戶(hù)的詳細(xì)資料，思考問(wèn)題的可能性、形成原因及其應(yīng)探討方向。根據(jù)對(duì)投訴問(wèn)題的估計(jì)和工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備可能使用的資料和工具。同時(shí)尋求必要的外援人員：獸醫(yī)師、畜牧師、營(yíng)養(yǎng)配方師、營(yíng)銷(xiāo)人員等，爭(zhēng)取以最快速度解決客戶(hù)問(wèn)題，盡可能減少客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失好精神焦慮。
　　在準(zhǔn)備工作中，還應(yīng)了解的具體問(wèn)題有：投訴客戶(hù)的社會(huì)背景、與公司的合作歷史、客戶(hù)的文化修養(yǎng)、為人處世的基本價(jià)值觀，探索處理客戶(hù)投訴的基本方向;根據(jù)客戶(hù)投訴的飼料品牌、品種，立即查閱過(guò)去是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似問(wèn)題及同批飼料其他客戶(hù)有無(wú)類(lèi)似情況，分析客戶(hù)投訴問(wèn)題是否與企業(yè)產(chǎn)品有直接關(guān)系;詢(xún)問(wèn)同批種苗同一客戶(hù)及不同客戶(hù)的飼養(yǎng)情況，是否有同一癥狀發(fā)生，是個(gè)別現(xiàn)象或普遍現(xiàn)象，推敲投訴問(wèn)題是否與種苗、管理和疾病有關(guān);同時(shí)查閱投訴地點(diǎn)有無(wú)重大疫情歷史及疫情發(fā)生，研究投訴問(wèn)題是否與疫情有關(guān)，等等。
　　準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)立即出發(fā)，最好在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。如距離較遠(yuǎn)或有特殊情況，也應(yīng)通知當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)人員立刻實(shí)地了解情況，并做一些前期準(zhǔn)備工作。
　　2、 實(shí)地調(diào)研
　　(1) 問(wèn)
　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意，并對(duì)發(fā)生的問(wèn)題表示同情。詢(xún)問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間，突然發(fā)生或逐漸發(fā)生;問(wèn)題發(fā)生范圍，個(gè)別欄舍或全部欄舍;問(wèn)題發(fā)生經(jīng)過(guò)，病理癥狀和其他癥狀(采食、飲水、精神等)，用藥情況及效果，疾病發(fā)生率及死淘率;種苗來(lái)源及質(zhì)量，同批及前幾批是否正常，有無(wú)類(lèi)似情況，等等。
　　在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，還要與客戶(hù)共同翻閱核實(shí)養(yǎng)殖記錄日志，以確認(rèn)反映問(wèn)題的實(shí)際情況及有無(wú)遺漏。同時(shí)要感同身受，用心傾聽(tīng)、溝通，確認(rèn)問(wèn)題。在溝通過(guò)程中，應(yīng)避免選擇性?xún)A聽(tīng)，只聽(tīng)對(duì)自己有利的一些情況和觀點(diǎn)或能印證自己觀點(diǎn)的一些情況;更不能敷衍了事，聽(tīng)而不聞，或做一些不相干的事情，增加客戶(hù)的敵對(duì)心理。我們應(yīng)抱著一顆敬畏、慈悲、感恩之心，設(shè)身處地傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，再配合自己的肢體語(yǔ)言，眼神的交流、認(rèn)同地點(diǎn)頭、有疑問(wèn)馬上詢(xún)問(wèn)、重點(diǎn)問(wèn)題重復(fù)求證，拉近與客戶(hù)的心理距離，為解決問(wèn)題奠定良好的信息基礎(chǔ)和感情基礎(chǔ)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們還要做詳細(xì)的記錄，經(jīng)客戶(hù)瀏覽確認(rèn)簽字，作為解決客戶(hù)投訴的重要依據(jù)，以便公司建檔查閱。
　　(2) 望、聞
　　在通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解情況后，還要通過(guò)望、聞對(duì)養(yǎng)殖欄舍進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。如欄舍衛(wèi)生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養(yǎng)殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發(fā)生率、欄舍的溫度、濕度、通風(fēng)情況、有無(wú)異味等?！叭逐B(yǎng)七分管”，了解客戶(hù)的養(yǎng)殖管理水平，以便提出合理化改善建議，提高客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益。
　　(3) 切—解剖檢查
　　畜禽疾病診斷是一個(gè)集專(zhuān)業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)高度統(tǒng)一的工作，單憑畜禽的表面癥狀很難確診，解剖檢查成為確診疑難雜癥必不可少的程序。一般情況下，解剖畜禽應(yīng)尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展變異，有多種疾病并發(fā)、交叉混合感染的趨勢(shì)，多溫和非典型性，解剖檢查更應(yīng)全面認(rèn)真，避免“瞎子摸象”，妄下結(jié)論，給客戶(hù)造成更大的損失。如近幾年流行的豬無(wú)名高熱—高致病藍(lán)耳，其本身對(duì)中、大豬的死亡率并不高，很大部分源自養(yǎng)殖戶(hù)的胡亂用藥，欲速則不達(dá)。
　　3、 結(jié)束及回訪
　　在前面工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析問(wèn)題的成因，解除客戶(hù)的疑慮和恐懼心理，提出科學(xué)合理的具體建議和解決措施。并根據(jù)自己的職責(zé)權(quán)限，即時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，確認(rèn)解決客戶(hù)投訴的最后可行方案。整個(gè)客戶(hù)投訴的解決過(guò)程應(yīng)有完整的詳細(xì)筆錄，及客戶(hù)、服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員的簽字確認(rèn)，以便向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及建檔查閱。如有樣品化驗(yàn)及未能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)溝通確定后立即通知客戶(hù)給予答復(fù)，解除客戶(hù)的后顧之憂?？蛻?hù)投訴解決后，也應(yīng)定期跟蹤事情發(fā)展情況，并及時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)投訴的完美解決。
　　四、客戶(hù)投訴的分類(lèi)及解決方案
　　1、 竄貨亂價(jià)
　　飼料的竄貨亂價(jià)是一個(gè)令人頭痛的普遍問(wèn)題，標(biāo)簽數(shù)字編碼、電子編碼都無(wú)法解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部及客戶(hù)本身對(duì)這一問(wèn)題的清醒認(rèn)識(shí)。竄貨亂價(jià)又有善意與惡意、主動(dòng)與被動(dòng)、直接與間接之分，具體問(wèn)題應(yīng)具體分析。善意的主動(dòng)竄貨，如開(kāi)發(fā)自己附近的他人空白市場(chǎng)，應(yīng)以先入為主，誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)收益，激活市場(chǎng)死角，提高市場(chǎng)占有率。惡意的主動(dòng)竄貨亂價(jià)，擾亂正常的市場(chǎng)秩序，應(yīng)嚴(yán)厲制止，采取警告—罰款—終止經(jīng)銷(xiāo)權(quán)等措施，保證市場(chǎng)的健康發(fā)展。如河南新鄉(xiāng)某飼料企業(yè)在開(kāi)發(fā)河北大名市場(chǎng)時(shí)，在某局部養(yǎng)殖旺區(qū)實(shí)行逐鄉(xiāng)密集開(kāi)發(fā)。最早經(jīng)營(yíng)的李老板，感覺(jué)自己吃了虧，向附近兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)低價(jià)搶占別人的二級(jí)村級(jí)網(wǎng)絡(luò)，被另兩個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商投訴到公司。經(jīng)過(guò)公司營(yíng)銷(xiāo)員的實(shí)地取證，把標(biāo)簽日期與數(shù)字編碼反饋給公司營(yíng)銷(xiāo)部，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部核實(shí)，投訴屬實(shí)。然后，公司營(yíng)銷(xiāo)部向李老板發(fā)出警告，并責(zé)成他馬上收回竄貨。李老板自認(rèn)為有一定飼料銷(xiāo)量，對(duì)公司警告置之不理，且又有新貨繼續(xù)擾亂市場(chǎng)，公司勸告無(wú)效，遂根據(jù)竄貨數(shù)量對(duì)其做出罰款決定，并補(bǔ)貼給另兩個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商。李老板看到公司認(rèn)了真，才急忙收回竄貨，要求公司取消罰款，，但木已成舟，悔之晚矣!經(jīng)過(guò)這次風(fēng)波，李老板才真正認(rèn)識(shí)到“竄貨”是條高壓線，碰不得。
　　在打擊惡意竄貨的同時(shí)，對(duì)于被動(dòng)的間接竄貨，疏導(dǎo)才是真正的解決之道。在河南南樂(lè)、河北大名交界處某村，有一個(gè)屬于河南趙老板的村級(jí)二級(jí)飼料經(jīng)銷(xiāo)商，每月幾噸貨，銷(xiāo)售狀況良好。一天，公司營(yíng)銷(xiāo)部接到趙老板的投訴，說(shuō)某村街道的對(duì)面，又出現(xiàn)一家銷(xiāo)售該飼料的門(mén)市部，懷疑大名李老板擾亂市場(chǎng)，要求公司協(xié)助調(diào)查。經(jīng)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)面門(mén)市部本來(lái)是銷(xiāo)售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品的，本無(wú)生意沖突，但由于飼料經(jīng)銷(xiāo)商突然也銷(xiāo)售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品，一氣之下就從河北某二級(jí)飼料經(jīng)銷(xiāo)商處搞來(lái)了飼料，實(shí)與李老板沒(méi)有直接關(guān)系。由于兩家關(guān)系原來(lái)就不錯(cuò)，交叉生意又不大，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)人員、中間人勸說(shuō)，答應(yīng)互換交叉產(chǎn)品，余額現(xiàn)金補(bǔ)齊，對(duì)河北李老板不予追究，一場(chǎng)竄貨終于圓滿解決。
　　2、 飼料質(zhì)量投訴
　　市場(chǎng)竄貨亂價(jià)雖然麻煩，但對(duì)公司飼料質(zhì)量及品牌影響不大;飼料質(zhì)量投訴則不然，輕則影響公司飼料質(zhì)量信譽(yù)，重則引起政府執(zhí)法部門(mén)對(duì)公司的檢查、處罰及整頓，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。一次，某飼料企業(yè)接到經(jīng)銷(xiāo)商張老板的投訴，反映一養(yǎng)殖戶(hù)使用公司母豬飼料，發(fā)現(xiàn)母豬流產(chǎn)現(xiàn)象，養(yǎng)殖戶(hù)懷疑與飼料有關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商張老板是一名村干部，而養(yǎng)殖戶(hù)則是一名無(wú)賴(lài)，解決不好，影響較大。由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、獸醫(yī)師、營(yíng)銷(xiāo)員組成的工作小組，和經(jīng)銷(xiāo)商一起到養(yǎng)殖戶(hù)家做調(diào)查研究。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)殖戶(hù)的母豬豬齡偏小、體重偏輕、發(fā)育不良;同時(shí)在懷孕母豬飼養(yǎng)過(guò)程中，還大量使用違禁藥物—土霉素;因?yàn)轲B(yǎng)殖戶(hù)飼養(yǎng)管理造成個(gè)別母豬流產(chǎn)，與飼料毫無(wú)關(guān)系。養(yǎng)殖戶(hù)不服，又向縣仲裁委員會(huì)提出申請(qǐng)，要求仲裁，終因證據(jù)不足，不了了之。解決飼料質(zhì)量投訴的關(guān)鍵，是穩(wěn)定過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量及充分有利的確鑿證據(jù)，不給投機(jī)者任何可乘之機(jī)，有理有節(jié)，才能不給公司造成負(fù)面影響。
　　客戶(hù)投訴的妥善解決，既提高了公司的危機(jī)公關(guān)能力，又完善了公司的產(chǎn)品與服務(wù)，密切了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，是促成飼料企業(yè)與客戶(hù)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的有力武器。
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Syau.鋒

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xinyue

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