如何有效地向顧客提問(wèn)

胡文輝

黃常捷


　　如果你經(jīng)常閱讀最近的權(quán)威書刊或相關(guān)文章，不難發(fā)現(xiàn)很多作品，比如：解決方案銷售，概念銷售以及SPIN銷售，都提及并主張銷售人員應(yīng)該有效地對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)。
　　事實(shí)上，有效提問(wèn)確實(shí)是了解顧客潛在及現(xiàn)實(shí)需求，購(gòu)買程序的有效途徑，同時(shí)能使你在談判過(guò)程中控制局勢(shì)。

　　然而，打過(guò)陌生電話的銷售員都知道，第一次接觸的顧客他們都反應(yīng)很冷淡，不愿意向你透漏他們的情況以及需求。

　　有些比較熱情的，可能想在你那里拿到什么免費(fèi)的贈(zèng)品，而不會(huì)給你什么反饋或回報(bào)。

　　所以，如何才能在短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任、和諧的關(guān)系，并進(jìn)一步向相關(guān)人員進(jìn)行提問(wèn)，獲得需要的信息并控制銷售進(jìn)程呢？

　　下面有三種方式您可以參考：

　　1. 從客戶的興趣、角度出發(fā)，進(jìn)行談話。

　　2. 與他們分享你的成功案例。

　　3. 不要打陌生電話

　　從客戶的興趣、角度出發(fā)

　　“試圖了解別人，對(duì)別人感興趣，那么在兩個(gè)月內(nèi)也會(huì)交到很多朋友，如果你只專注于讓別人對(duì)你感興趣，兩年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴爾 卡耐基)

　　做銷售和交朋友一樣地困難，關(guān)鍵在于顧客并不在乎你知道多少，而是你關(guān)注他們多少。

　　因此，在向顧客提問(wèn)之前，你要讓顧客了解到：

　　*　 你可以為他們做些什么

　　*　 為了能夠更好地為他們提供幫助，你需要問(wèn)些問(wèn)題了解他們的情況以及目前遇到的問(wèn)題。

　　例如：“你好，我是ABC公司的Joe，我想了解下你們公司是否可以在下三個(gè)月，通過(guò)一種易于使用的方法將貸款者的年齡降低20％，我可以問(wèn)些問(wèn)題嗎？”

　　那么接下來(lái)很可能就是，顧客回答“你想賣什么東西給我？”在中國(guó)更是如此。

　　在這種情況下，如果你站在顧客的角度來(lái)講話，你會(huì)變得更主動(dòng)，形勢(shì)會(huì)有利于你。

　　與顧客分享成功案例

　　當(dāng)顧客說(shuō)，“那你要賣什么東西呢”，或者表現(xiàn)出懷疑，那是因?yàn)橛刑噤N售員對(duì)這位顧客了解甚少，就向他們推銷產(chǎn)品了。

　　顧客還沒(méi)有開始信任他們。

　　解決這一問(wèn)題的一種方法就是與顧客分享你的成功案例，你如何通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)為他們帶來(lái)了收益。

　　陳述成功案例至少要包括以下三點(diǎn):

　　1.　 背景

　　2，　你的公司如何通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)向顧客提供幫助的。

　　3.　 結(jié)果如何

　　所以當(dāng)顧客說(shuō)，“你要向我賣什么？”，你應(yīng)該回答，“不是要賺您錢的，只是想和您分享一下我們的成功案例，我們成功地運(yùn)用Super Duper Debt　Reduction 服務(wù)幫助XYZ公司改善了貸款收回狀況，用了三個(gè)月的時(shí)間就將貸款收回，比原計(jì)劃縮短了一半的時(shí)間。您想進(jìn)一步了解下我們的當(dāng)時(shí)服務(wù)情況嗎？”

　　當(dāng)然，和很多打過(guò)去的陌生電話一樣，一些顧客不論你說(shuō)什么他們都會(huì)回答，“不”。這種情況也很正常，那么你也可以將自己的時(shí)間和精力用在那些有興趣聽你繼續(xù)講下去的顧客身上。

　　不打陌生電話

　　有專家認(rèn)為打“陌生電話”的銷售方式已經(jīng)是過(guò)去的事了，我們應(yīng)該試著打“熟悉電話”。

　　多種方法如下：

　　*　 現(xiàn)有客戶推薦；

　　*　 業(yè)務(wù)伙伴推薦；

　　*　 打電話前的營(yíng)銷，如發(fā)郵件、傳真。

　　*　 樹立自己的專家形象，就像我寫這篇文章一樣。演講、出書、雜志寫專欄等等，都可以使你以專家的形象示人；

　　*　 參加論壇、交易會(huì)等活動(dòng)（公司經(jīng)費(fèi)允許）。

　　但是，很多情況下，你不得不去打“陌生電話”，尤其是剛從事銷售的新手，這個(gè)時(shí)候關(guān)系網(wǎng)還沒(méi)有形成。在互相推薦的熟人圈里，原則就是“互惠互利”，意思就是要想得到別人的推薦，你也要去推薦別人。所以，不用打“陌生電話”進(jìn)行銷售的階段還是需要時(shí)間的。

　　總結(jié)

　　毫無(wú)疑問(wèn)，有效地對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)是發(fā)現(xiàn)客戶需求、購(gòu)買程序以及控制銷售過(guò)程最理想的途徑。可能你有很多方法可以讓客戶開口和你談話，但是要和他們建立信任、和諧的關(guān)系就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了。